در وضعیت رقابتی موجود یکی از عوامل مهمی که موجب برتری نسبت به سایر رقبا می گردد، کاهش قیمت تمام شده محصولات و خدمات ارائه شده می باشد. این مهم بدون کاهش هزینه ها در سازمان و بهره گیری بهینه از منابع و امکانات ممکن نبوده، اما به دلیل ضعف های موجود در سیستم های به کار گرفته شده، دسترسی به این اطلاعات ممکن نیست. (تورنری، 1992)

کاهش دادن هزینه ها به مدت طولانی و یافتن راهی برای بهبود، نیازمند آن می باشد که مدیران دیدگاهی راهبردی از توانمندی های شرکت را در دست داشته باشند. پس از رکود اقتصاد جهانی در سال های 2009-2008 میلادی، فشار برای پایین آوردن هزینه ها بسیار زیاد بوده می باشد. بسیاری از کسب و کارها برای بقا، کوشش می کردند و بسیاری دیگر حتی اگر وضع نسبتاً خوبی هم داشتند از هزینه های خود کاستند تا مطمئن باشند برای روبرو شدن با بی ثباتی ها آمادگی دارند. نکته مثبتی که در این بین هست کاهش هزینه به مدیر فرصت پالایش و حتی فرموله کردن مجدد راهبرد کلی شرکت را می دهد. مدیر صرفاً هزینه ها کاهش نمی دهد بلکه تصمیم می گیرد که چه چیز به لحاظ راهبردی دیگر موضوعیت ندارد و در نقطه مقابل، چه چیزهایی را بایستی حفظ نمود. مدیریت و کاهش هزینه ها یعنی شناسایی و اقدام برای حذف اتلافها درسازمان. زمانیکه سازمانی نهضت کاهش هزینه را شروع می کند، خلاقیت ها و نوآوری های کارکنان به کار می افتد. (روزنامه دنیای اقتصاد، 1390)

 

  • تعریف خدمت:

خدمت، فرآیندی می باشد که در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالاها و یا سیستم‌های ارائه‌کننده خدمت، روی می‌دهد تا راه‌حلی برای مسائل مشتریان باشد. (ویلی، 2000)

خدمات دارای ویژگی‌هایی هستند که آن‌ها را از کالاها متمایز می‌سازد. این ویژگی‌ها عبارتند از:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

الف) ناملموس بودن[1]: خدمات را نمی‌توان به‌وسیله هیچ‌کدام از خواص فیزیکی ارزیابی نمود؛ به‌عبارتی، قبل از مصرف نمی‌توان این‌گونه خدمات را مستقیماً ارزیابی نمود. خریدار بالقوه، اغلب می‌تواند کالا را قبل از خرید ببیند، لمس کند، ببوید و بچشد. به‌علاوه بسیاری از ادعاهای تبلیغاتی مربوط به این ویژگی‌های ملموس را می‌توان قبل از خرید، مطالعه و از صحت و سقم آن اطلاع پیدا نمود. در طرف دیگر، خدمات خالص، ویژگی‌های ملموس ندارند؛ تا به آن وسیله، مشتریان، قبل از خرید، صحت و سقم تبلیغات را مطالعه کنند.( سید جوادین، 1389 )

ب) تفکیک‌ناپذیری[2]: به‌گونه معمول، خدمات هم‌زمان با تولید به مصرف می‌رسند. اما تولید و مصرف کالاهای ملموس، دو فعالیّت مجزا از هم هستند. اگر خدمت توسط کسی ارائه گردد، ارائه‌کننده هم بخشی از خدمت خواهد بود.

ج) تغییرپذیری[3]: کیفیت خدمات بسیار متغیر می باشد. بدین معنا که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه‌کننده و زمان و مکان و نحوه ارائه خدمت دارد.

د) فناپذیری[4]: خدمات فناپذیرند. یعنی خدمات را نمی‌توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار نمود. زمانی‌که تقاضا یکنواخت می باشد، فناپذیری خدمات، مشکلی ایجاد نمی‌کند، اما مؤسسات خدماتی وقتی با مشکل مواجه می شوند که تقاضا برای خدمات ایشان دچار نوسان گردد.( فروزنده، 1385 )

ه) مالکیت[5]  مشتریان فقط ارزش خدمات را کسب می‌کنند؛ بدون اینکه مالکیت همیشگی چیزی را به‌دست آورند. ناتوانی برای به مالکیت درآوردن خدمت به ویژگی‌های ناملموس بودن و فناپذیری مرتبط می باشد. در خرید کالاها، خریداران عموما مالکیت کالا را به‌دست می‌آورند و هر آن چیز که که بخواهند با آن انجام می‌دهند، اما وقتی یک خدمت ارائه می گردد مالکیتی از فروشنده به خریدار منتقل نمیشود. در اینجا خریدار صرفا حق فرآیند خدمت را خریداری می کند. (پالمر، 2001)

 

 

 

 

 

 

  • خدمت در بازار کالا و خدمات

هر چیزی که به بازار عرضه می گردد، همراه با مقداری خدمت می باشد. جزء خدمت می‌تواند بخش کوچک یا بزرگی از هر آن چیز که عرضه می گردد باشد. پنج طبقه از آن چیز که که به بازار عرضه می گردد را می‌توان از یکدیگر تفکیک نمود: (روستا، 1385)

  1. کالای محسوس محض
  2. کالای محسوس همراه با خدمات
  3. دورگه
  4. خدمت عمده همراه با کالا و خدماتی اندک
  5. خدمت محض

 

  • سازمان‌های خدماتی[6]

در سال‌های اخیر در تحقیقاتی که روی سازمان‌ها انجام شده بر ابعاد خاصی از تکنولوژی خدماتی توجه زیادی شده می باشد. تکنولوژی خدماتی بر اساس پنج عامل تعریف می گردد:

 

  1. تولید
  2. تولید و مصرف همزمان
  3. مشتریان نوع محصولی را که به آن عادت کرده‌اند دریافت می‌کنند.
  4. خدمت حالت انتزاعی و تجریدی دارد و اغلب به‌صورت نوعی اطلاعات، دانش یا آگاهی می باشد؛ در حالی‌که محصولات مؤسسات تولیدی قابل لمس هستند.
  5. در سازمان‌های خدماتی، منابع انسانی یا نیروی کار، هسته اصلی سازمان را تشکیل می‌دهند؛ در حالی‌که در سازمان‌های تولیدی، سرمایه، هسته اصلی سازمان را تشکیل می‌دهد.

[1] Intangibility

[2] Inseparability

[3] Variability

[4] Perishability

[5] ownership

[6] Service organization

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید