چهارچوب نظری پژوهش بنیان و اساسی می باشد که تمام پژوهش ها برآن استوار می باشد. این چهارچوب شبکه ای می باشد منطقی، توصیفی بر روابط وجود میان متغیرهایی که در پی فرایندهایی زیرا مصاحبه ، نظاره، و مطالعه پیشینه شناسایی شده اند (سکاران،1385).

برای پاسخ به این سوال، از مدلی که نشات گرفته از توقعات مشتریان و مزایای بهره گیری از اتوماسیون اداری می باشد، کمک گرفته شده می باشد  (شکل 1-1). در مدل فوق خدمات اتوماسیون (شامل ابعاد: راحتی، مدیریت صف، شخصی سازی، پاسخگویی، ایمنی) متغیر مستقل و رضایت مشتریان متغیر وابسته می باشند.

شکل 1-2 مدل نظری پژوهش

منبع : برگرفته از مدل الحواری (2011)

1-6) فرضیه‌ها :

فرضیه های پژوهش حاضر به صورت زیر می باشد:

فرضیه 1 : راحتی به وجودآمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر می باشد.

فرضیه 2 : مدیریت صف به وجودآمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان شده اس موثر می باشد.

فرضیه 3 : شخصی سازی به وجودآمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر می باشد.

فرضیه 4 : پاسخگویی به وجودآمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر می باشد.

فرضیه 5 : ایمنی به وجودآمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر می باشد.

1-7) تعریف مفهومی  و عملیاتی متغیرها (روش اندازه گیری متغیرها):

تعاریف مفهومی متغیرهای پژوهش در زیرآمده می باشد:

  • اتوماسیون اداری: بر این مسئله دلالت دارد که سازمان اداری و در نتیجه ساختار سازمانی را می توان با بهره گیری از تکنولوژی های موجود و با در نظر داشتن اهداف و وظایف مربوط به آن و نیز تواناییهای نیروی انسانی مورد نیاز آن مورد بازنگری قرار داد (رهنورد، 1381؛ 74). مولفه های اتوماسیون اداری نیز به صورت زیرند (Al-Hawari, 2011):
  • راحتی: به دسترس بودن خدمات مختلف، درستی انجام کار و زمان انجام عملیات تصریح دارد.
  • مدیریت صف: به زمان مورد نیاز جهت دریافت خدمات تصریح دارد.
  • شخصی سازی:  به اندازه خدمات تخصصی برای رفع نیاز مشتریان تصریح دارد.
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • پاسخگویی: تصریح به توانایی خدمات خودکار در پاسخ به معضلات و سوالات مشتریان دارد.
  • ایمنی: تصریح به توانایی خدمات خودکار در ایجاد محیطی ایمن می باشد که مشتریان از آن خدمت دریافت می کنند.  
  • رضایت مشتری: رضایت مندی مشتری احساس یا توجه یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از بهره گیری از آن می باشد (Jamal & Naser, 2003).

در جدول 1-1 و 1-2 به ترتیب تعاریف عملیاتی متغیرهای پژوهش آورده شده می باشد.

 

 

 

 

جدول 1-1) تعریف عملیاتی  متغیر خدمات اتوماسیون

متغیر ابعاد گویه منبع
خدمات

اتوماسیون

راحتی 1. تمامی نیازهای بیمه ای شما بوسیله خدمات الکترونیک فراهم شده بوسیله شعبه برطرف می شوند.

2. بهره گیری از خدمات الکترونیک شعبه آسان می باشد.

3. خدمات الکترونیک بیمه ای 24 ساعته فراهم هستند.

الحواری (2011)
مدیریت صف 1. خدمات الکترونیک شعبه محیطی دوستانه را برای مشتریان در صف انتظار فراهم کرده.

2. خدمات الکترونیک زمان انتظار مشتری در صف را مشخص کرده می باشد.

شخصی سازی 1. نیازهای شخصی من بوسیله خدمات الکترونیک  فراهم شده توسط شعبه برطرف شدند.

2. خدمات الکترونیک شعب خدمات و اطلاعاتی را که شما نیلز دارید فراهم نموده اند.

پاسخگویی 1. شعبه به سرعت پاسخ های آنلاین را فراهم می کند.

2. در وب سایت شعبه فرم های الکترونیک شکایت موجود می باشد.

ایمنی 1. خدمات الکترونیک ارائه شده از سوی شعبه قابل اطمینان هستند.

2. شما از طریقه دریافت خدمت کاملا آگاه هستید.

 

 

جدول 1-2) تعریف عملیاتی  متغیر رضایت مشتریان

متغیر شاخص ارزیابی منبع
رضایت مشتریان رضایت کلی شما در خصوص:

1.       خدمات ارائه شده

2.      کارمندان

3.      محیط فیزیکی

4.      فرایند دریافت خدمت

الحواری و وارد (2006)

 

1-8) قلمرو پژوهش:

قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی پژوهش فوق مربوط به حوزه کیفیت ارائه خدمات می باشد که در آن به اثر اتوماسیون بر رضایت مشتریان پرداخته می گردد.

قلمرو مکانی: این پژوهش در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان انجام گردید.

قلمرو زمانی: قلمرو زمانی پژوهش فوق مربوط به نیم سال تحصیلی 1393-94 می باشد.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید