اگر کسی از شما بپرسد ” کیفیت چیست ؟ ” شما چه خواهید گفت ؟ شما ممکن می باشد با موقعیتی که دارید جوابی بدهید . مثلاً اگر شما در یک رستوران باشید ، کیفیت از نظر شما ممکن می باشد غذای خوب ، سرویس بدون عیب و نقص ، لباس مناسب سرویس دهنده ها و چیزهایی از این قبیل معنی بدهد.

اگر در یک ساندویچ فروشی باشید شما ممکن می باشد کیفیت را در غذای خوب ، محیط و لوازم سرویس تمیز معنی کنید . توجه داشته باشید  معنی کیفیت نسبت به جایگاه ها متفاوت می باشد . همچنین نسبت به سلیقه  انسانها نیز فرق می ‌کند. مثلاً در یک مهمانی ممکن می باشد یک نفر قهوه ی خوب را غلیظ و شیرین بودن آن بداند و یک نفر دیگر در شیر زیاد داشتن و شیرین نبودن آن . بعلاوه ذائقه های متفاوت مردم می تواند در تعریف کیفیت اثر پذیر باشد . این مثال یک حقیقت مهم را درمورد کیفیت اظهار می کند : ” کیفیت توسط مشتری تعیین می گردد نه توسط تولید کننده  یا سرویس دهنده  ” به عبارت روشن تر ” کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمات می باشد که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند .” حال با نگاهی به موارد ذیل می توانیم مفهوم کیفیت را بهتر درک کنیم :

 

  • کیفیت توسط مشتری تعریف می گردد :

مهمترین ویژگی کیفیت پیوند آن با مشتری می باشد . کیفیت همان چیزی می باشد که مشتری می گوید یعنی  بایستی درست همان چیزی که او می خواهد به او داده گردد . پس رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد.

رضایت مشتری  =  کیفیت خروجی  ( محصول یا سرویس ) +  کیفیت ورودی ( فرآیند)

 

    شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • کیفیت بایستی هم مشتری درونی و هم مشتری بیرونی را راضی کند :

ما دو نوع مشتری داریم : درونی و بیرونی. مشتریان بیرونی کسانی در خارج شرکت هستند که کالا یا خدمات را از ما دریافت می کنند و مشتریان درونی کسانی از همکاران ما هستند که فرآیند بعدی کار ما را انجام میدهند.

 

  • کیفیت بایستی در فرآیند کار نیز همانند محصول و خدمات تواماً اعمال گردد.

کیفیت در فرآیند به مواردی اطلاق میشود که ما در انجام کار خود  مراعات می کنیم تا نیاز مشتریان تامین گردد.  کیفیت کالا و خدمات ما بستگی به آن دارد که آیا مشخصات کالاها یا خدمات ما مطابق با خواسته های مشتری هست یا خیر ؟ معمولاً مشتری محصولی را ترجیح      می دهد که  بطور مناسب کار کرده و با خواسته های او مطابقت داشته باشد. دیگر خصوصیات کیفیت یک محصول عبارتند از : بی نقص بودن ، قابل اطمینان بودن ، قیمت منطقی و معقول داشتن ، با دوام بودن ، خوش جلوه بودن.

کیفیت خدمات به این معنی می باشد که خدماتی که به مشتری می دهیم بایستی او را راضی کند ، اطلاعات صحیح و دقیق به او بدهد ، خدمات مطابق برنامه او بوده  و اطمینان بخش باشد ، همواره توجه خاص به وی داده گردد .

کیفیت فرآیند ، کیفیت محصول و کیفیت خدمات هرسه ارتباط کاملاً نزدیکی به یکدیگر دارند و هرکدام از دیگری تاثیر می پذیرد . پس کافی نیست که تنها در یکی از موارد فوق درجه یک باشید  . اگر بهترین تلویزیون دنیا را تولید می کنیم ما بایستی مطمئن باشیم که فرآیند ساخت و فرآیند خدمات ما درجه یک باشد.

 

  • کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح :

در دفعه اول و برای همیشه برای تامین احتیاجات مشتریان درونی خود و همچنین مشتریان بیرونی ما نیاز به داشتن استاندارد صددرصد درست داریم . وقتی ما درمورد دستیابی به هدف

 

صددرصد درست صحبت می کنیم ، منظورمان فکر کردن در مورد پروژه های بزرگ نیست . مهم این می باشد که ما در کارهای کوچکی که انجام می دهیم هدف صددرصد درست بودن را رعایت کنیم. هرکاری که انجام می دهیم می تواند صددرصد درست باشد  هم بار اول  و هم در دفعات بعدی.

 

  • کیفیت یک طریقه زندگی می باشد .

کیفیت چیزی نیست که ما فقط در طول یک مسابقه ، به آن بپردازیم . کیفیت بایستی جزیی از فرهنگ کاری یک شرکت باشد. هریک از افراد یک شرکت بایستی نسبت به آن مسئول باشند و هر روز  روی آن کار کنند.(سیدجوادین،123:1383-121)

 

2-2)مفهوم خدمات[1] :

– خدمات شامل آن دسته از فعالیتهای اقتصادی می باشد که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می کند و در نتیجه تغییری مثبت و مطلوب را به گیرنده ی خدمات انتقال                           می دهد.(لاولاک،5:1991)

– پس خدمت می تواند یک ایده ، یک چیز مهیج،نوعی اطلاعات ، نوعی تغییر در ظاهریا سلامتی مشتری، ایجاد یک حالت روانی خوشایند، انجام کار .کلمه خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادی در مفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده می باشد.(جان ،973:1999-958)

– گرونروس[2] (2001) خدمت را چنین تعریف می کند: “یک خدمت ، فعالیت یا مجموعه ای از فعالیتهای کم و بیش ناملموس می باشد که معمولاً و ملزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا

 

منافع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های عرضه کننده خدمات صورت میگیرند.بلکه به عنوان راه حل هایی برای معضلات مشتری ارائه می شوند. (گرونروس،305:2001)

– خدمات در مفهوم اقتصادی به فعالیتی گفته می گردد که انجام آن مبنی بر وجود یک تقاضا می باشد و برای آن در بازار مربوط قیمتی هست.خدمت یعنی کالایی اقتصادی و غیرفیزیکی که شخص، بنگاه یا صفت برای بهره گیری دیگران تولید کرده می باشد و هر بنگاهی که محصول آن کالای غیرمرئی و غیرملموس باشدبه عنوان بنگاه خدماتی شناخته می گردد. (علی اکبر،146:1381)

– خدمات شامل فعالیتهای نامحسوس ولمس نشدنی هستند و موجب منفعت و یا ارضاء خاطر می گردند اما مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد.(رنجبریان،131:1381)

1 Services

2 Gronroos

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید