ساختارمنابع این بخش یک ساختار ذهنی براساس مطالعه ادبی را فراهم می آورد.این فصل عوامل اصلی متغیرها و ارتباط میان تئوریها و مدل ها را تبیین داده و یک تبیین مختصر تئوریک ارائه  می دهد. هدف اصلی پژوهش حاضر بدست آوردن یک فهم بهتر از رضایتمندی مشتریان بانک اقتصاد جدید و ارتباط آن با کیفیت ارائه خدمات بانک می باشد، در این راستا در گام اول به مطالعه عوامل تاثیر بر برداشت مشتری از کیفیت ارائه خدمات و در گام دوم به مطالعه ارتباط میان برداشت از کیفیت ارائه خدمات و رضایتمندی مشتری می پردازیم. براساس اهداف پژوهش حاضر در این فصل آغاز مفاهیم اصلی مرتبط همچون کیفیت، خدمات، رضایتمندی مشتریان و… مطالعه شده ، سپس انواع مدل های اصلی اندازه گیری رضایت مشتری تبیین می گردد.

 

تعریف مفاهیم اساسی:

1-2)کیفیت[1] :

در گذشته مشتری به دنبال جنس ارزان، سریع، راحت و با کیفیت مناسب بود اما اکنون مشتری به دنبال جنس ارزان، سریع، راحت ، با کیفیت به علاوه ی ارزش اضافه و یک مطلوبیت ویژه می باشد.در خصوص کیفیت تعاریف زیادی هست که در زیر به چند مورد تصریح می گردد:

– کیفیت یعنی برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتری یا حرکت فراتر از این انتظارات .درک نیازها و انتظارات مشتری لازمه ی موفقیت در بازار امروز و حفظ جایگاه تجاری می باشد.به تعبیری دیگر درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد.کیفیت خدمات یکی از شاخص های تاثیر می باشد.مقصود از کیفیت ، تامین نیازها و انتظارات مشتریان و کنترل تغییرپذیری خدماتی می باشد که به مشتریان ارائه می گردد.دمینگ  [2]کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند جوران معتقد می باشد کیفیت یعنی مناسب بودن کالا برای مصرف و کرازبی می گوید کیفیت یعنی تطابق با نیاز مشتری  پس می توان نتیجه گرفت که یکی از راههای ارتقا بخشی سازمان ، افزایش رضایت مشتریان می باشد.(برنیکر هوف و درسلر، 354:1377)

–  امروزه استاندارهای بین المللی ایزو 9000 کیفیت را به عنوان کلیه ویژگی های یک چیز (هدف کلی خدمت یا محصول یا یک فرآیند، یک فعالیت ، یک سیستم، یک سازمان، یک شخص یا ترکیبی از همه این ها)که قدرت پاسخگویی به نیازهای معین را در خود دارد، تعریف نموده می باشد. این توصیف پذیرفته شده ی بین المللی به مشتریان، بهره گیری کنندگان و فراهم کنندگان محصولات و خدمات تصریح دارد.در واقع کیفیت در مورد محصول و خدمت برای پذیرش ویژگی های کافی در به کاربردن آنان می باشد.تعداد این ویژگی ها موفقیت کالا را در قیمت های رقابتی توجیه می نماید.به علاوه کیفیت بیانگر یک فلسفه ی

 

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

سودبخش جدید برای مدیران شرکت هاست و آن ها معمولاً در تعهدات شفاهی خود و از طریق کارکنان روابط عمومی سازمانها ، در تبلیغات خود بر این موضوع تاکید دارند.این تعهدات برای رسیدن به هدف نهایی یعنی رضایت مشتریان در تمامی سطوح و چرخه ی تولید و در همه ی بخش های شرکت ها هست.یک کالا نتیجه ی یکسری فعالیت هایی می باشد که طی یک فرآیند به وجود                      می آیند.(مقصودی،1382: 92)

-واژه کیفیت در لغت به چگونگی ، چونی و صفت حالت چیزی معنی گردیده می باشد.لذا زمانی که از کیفیت سخن می گوییم نمی توانیم آنرا به ابعاد زمان و مکان محدود نماییم.کیفیت را می توان صفتی نسبی و نامحدود تلقی نمود که در شرایط کنونی و بنا بر ضرورت بایستی  بیش از پیش به آن توجه و پرداخته گردد.در تولید کالا معمولاً استاندارهای مشخصی برای کیفیت اجناس هست که صنایع را به رعایت آن وا می دارد.اما در دنیای رقابتی امروز نمی توان صرفاً به رعایت استاندارد تکیه نمود و بایستی پا را از این حدود فراتر گذاشته و تا حد لزوم و کسب بازار ، کیفیت کالا و خدمات را افزایش دهیم. در محیط به شدت رقابتی امروز خدمات با کیفیت ، نقشی حیاتی در موفقیت سازمان اعمال می کنند.اما بایستی توجه داشت ارائه خدمات با کیفیت عالی یک استراتژی رقابتی انتخابی نیست که سازمان ممکن می باشد آن را برای متمایز ساختن خود از رقبا بپذیرد، بلکه امروز کیفیت ارائه خدمات عاملی حیاتی در بقا و سودآوری سازمان به شمار می رود. موفقیت تجاری در اقتصاد جهان جدید به توانایی خلق ارزش های متمایز در محصول ، از طریق کیفیت در طراحی و تولیدو اظهار این ارزش ها به صورتی اثر بخش ، به مشتریان بستگی دارد.زیرا که برخلاف محصولات که کیفیت آن را اغلب بعضی استاندارها اندازه گیری می کنند، کیفیت خدمات از طریق عملکرد آن اندازه گیری می گردد.اندازه کیفیت خدمات نشان میدهد که یک خدمت تا چه اندازه انتظارات مشتری رابرآورده ساخته یا فراتر از انتظارات مشتری بوده می باشد.(طالقانی و تقی زاده،78:1389)

1Quality

2 William Edward Deming

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید