1)مطالعه و شناسایی ارتباط میان عوامل ملموس در شعب بانک اقتصاد جدید و رضایتمندی مشتریان

2)مطالعه و شناسایی ارتباط میان قابلیت اطمینان در شعب بانک اقتصاد جدید و رضایتمندی مشتریان

3)مطالعه و شناسایی ارتباط میان پاسخگویی در شعب بانک اقتصاد جدید و رضایتمندی مشتریان

4)مطالعه و شناسایی ارتباط میان اعتماد در شعب بانک اقتصاد جدید و رضایتمندی مشتریان

5)مطالعه و شناسایی ارتباط میان همدلی در شعب بانک اقتصاد جدید و رضایتمندی مشتریان

 

5-1) نوع پژوهش

پژوهش حاضر از حیث هدف ، پژوهشی کاربردی و از نظر گردآوری داده ها توصیفی، پیمایشی         می باشد. در پژوهش توصیفی به توصیف موضوع مورد نظر یا وجود ارتباط بین متغیرها می پردازیم و در روش پیمایشی که نوعی از پژوهش توصیفی می باشد داده ها از میان افرادی که احتمال می رود دارای اطلاعات مورد نظر باشند بوسیله ابزارهای گوناگونی مانند پرسشنامه و دیگر ابزارهای گردآوری داده ها جمع آوری می شوند.

 

6-1) قلمرو پژوهش

 

قلمرومکانی: شعب بانک اقتصاد جدید در شهر بندرعباس قلمرو مکانی این پژوهش را شامل می گردد.

قلمرو موضوعی: این پژوهش به مطالعه وضعیت کیفیت ارائه خدمات بانکداری با بهره گیری از مدل سروکول می پردازد.

قلمرو زمانی : این پژوهش ازنظرزمانی درسال 1392 انجام شده می باشد .

 

7-1) بهره گیری کنندگان از نتایج پژوهش

*بانکهای خصوصی و دولتی

*دانشجویان و اساتید علاقه مند به پژوهش در این زمینه

*سایر صنایع خدماتی

 

8-1)تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات:

– کیفیت ارائه خدمات :

تعریف مفهومی: کیفیت درک شده از خدمات در نتیجه مقایسه این که احساس (انتظار)مشتری از خدمت پیشنهاد شده از طرف ارائه دهنده خدمت چگونه می باشد، تعریف می گردد.به معنی تطابق خصوصیت و ویژگی محصول یا خدمت با انتظارهای مصرف کننده می باشد.بدیهی می باشد محصول یا خدمتی که نتواند انتظارات مصرف کننده را برآورده سازد ، فاقد کیفیت تلقی شده و مشتریان خود را از دست              می دهد.(پیمان،8:1373)

تعریف عملیاتی: در پژوهش حاضر مقصود از کیفیت ارائه خدمات ، مقادیری می باشد که مشتریان بانک اقتصاد جدید شهر بندرعباس برای سوالات مرتبط با ابعاد عوامل ملموس،قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اعتماد و همدلی که سوالات 1 تا 21 پرسشنامه را شامل می گردد اختصاص می دهند.

– عوامل ملموس:

تعریف مفهومی:عناصر قابل لمس مثل تجهیزات ، ماشین آلات ، ظاهر کارکنان و … که عوامل محیطی هستند که توسط بشر به وجودمی آید.

تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر مقصود از عوامل ملموس شامل مقادیری می باشد که  به سوالات  1 تا 5 پرسشنامه اختصاص دارد.به تعبیری ابعاد قابل لمس شامل شرایط محیطی(آلودگی صوتی و محیطی ، تهویه ، دمای داخلی و …)،تجهیزات برای ایجاد سهولت ، رعایت نظافت و بهداشت عمومی  تابلوهای راهنما و مشخص کننده بخش های مختلف ، ظاهر کارکنان از لحاظ رعایت پاکیزگی و اندازه تهیه و توزیع بروشور می باشد.

 

– قابلیت اطمینان :

تعریف مفهومی: تصریح برتوانایی و به انجام رساندن خدمات تعهد شده به صورت واقعی و دقیق         می باشد.

تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد  قابلیت اطمینان  به سوالات 6 تا 9 پرسشنامه اختصاص           می یابد.به تعبیری توانایی سازمان خدماتی در اقدام به وعده های خود به گونه دقیق و مستمر می باشد.

– پاسخگویی :

تعریف مفهومی: بر ابتکار اقدام کارکنان در تمایل آنها در کمک به مشتریان و ارائه خدمت آنی و          بی درنگ دلالت دارد.

تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد پاسخگویی شامل سوالات 10 تا 14 پرسشنامه می باشد.به تعبیری پاسخگویی همان توانایی سازمان خدماتی در ارائه خدمات به موقع و سریع می باشد .

– اعتماد :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

تعریف مفهومی: اعتماد همان امانتداری و قابل قبول بودن کارکنان می باشد .

تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد اعتماد شامل سوالات 15 تا 17 پرسشنامه می باشد. در مجموع اعتماد در یک بانک یا موسسه، اندازه کیفیت ارتباطات درون سازمانی، همکاری‌ها، اجرای کار، نوآوری استراتژی، تعهد، مشارکت و روابط با سهامداران و همکاران را بهبود می‌بخشد و البته مطمئنا سبب رضایت مشتریان نیز می گردد و فقدان اعتماد سبب بی‌تفاوتی کارکنان، کاهش انگیزه آنان و اجرای  کند برنامه‌ها می گردد                                          .

 

– همدلی :

تعریف مفهومی: همدردی و توجه شخصی که یک بانک به مشتریانش می کند یا به بیانی دیگر ، به نحوه ی درک شدن مشتریان توسط بانک تصریح دارد.

تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد  همدلی سوالات 18 تا 21 پرسشنامه را به خود اختصاص داده می باشد. در واقع همدلی همان درک مشتری ، ارتباط و امکان دسترسی می باشد.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید